随着业务进入饱和期，各单位经营发展的压力大大增加，一些前端触点单位出现了重发展、轻服务的苗头，为纠正这一问题，中国电信石家庄分公司在全市范围内开展了区县“总经理讲服务党课”活动。

一、赓续红色基因，提升服务意识

（一）红色精神筑根基：在初心传承中明确方向

要求将“听党指挥、信念坚定、一心为民” 的红色电信精神融入授课内容，服务工作是红色电信精神的当代延续，要求全员以 “人民邮电为人民” 为根本宗旨，将政治责任转化为服务客户的具体行动，让 “用户满意” 成为检验工作的第一标准。

（二）对标短板强认知：在刀刃向内中凝聚共识

各区县总经理紧扣近一年服务指标短板，如金牌服务单位评选中的用户满意度、投诉处理及时率等核心数据，结合 “资费套餐公示不清晰”“线上办业务流程繁琐” 等典型案例，深入剖析服务痛点。通过对比行业标杆数据，精准定位 “服务响应速度慢”“个性化需求对接不足” 等问题，提出 “一区县一方案” 改进策略，引导全员深刻理解 “抓服务就是抓发展” 的核心逻辑，从思想根源树牢 “用户至上、用心服务” 的理念。

二、要点精准部署，提升服务能力

（一）硬核举措保实效：在规范组织中压实责任

严格落实 “独立办会、邮件通知、全员覆盖” 的要求，截止6月底，全部区县已完成授课，覆盖员工超千人。各单位结合工作中的实际问题，提出针对性的解决方案。如裕华区分公司总经理以《为用户担当、为企业担当》为题，结合本地 “老年人数字鸿沟”“企业组网需求” 等实际问题，提出 “网格经理上门服务标准化流程”“政企客户专属服务通道” 等 12 条具体举措，授课内容“接地气、能落地”。

（二）数据赋能看成效：在量化考核中激发动能

建立 “授课质量评分表”，从 “问题剖析深度”“措施可行性”“员工参与度” 等维度量化评估，形成 “优秀案例库” 供全市借鉴。

三、发挥头雁作用，培育服务文化

（一）管理层带头示范：在言传身教中传递理念

区县经理化身 “服务导师”，既讲理论高度、又讲实践深度，用 “看得见、摸得着” 的经验告诉员工 “服务该怎么干”。某区县经理在授课中强调：“服务不是口号，是客户经理凌晨三点为企业恢复专线的坚守，是营业厅导服员为老人手写操作指南的耐心。”

（二）全链条融入日常：在长效机制中固化文化

以活动为契机，强化石家庄电信 “服务文化”，明确标准交付、快速响应及预约准时上门等规范化服务动作，坚持开展 “每月服务之星评选”“服务案例复盘会”“客户体验开放日” 等常态化动作。同时推动服务流程数字化改造，如上线 “服务质量评价平台” 实时追踪用户反馈，开发 “智能客服助手” 提升问题解决效率。通过 “制度 + 科技” 双轮驱动，让服务意识从 “被动要求” 转化为 “主动追求”。

此次 “区县经理讲服务” 活动，既是一次刀刃向内的 “思想洗礼”，更是一场服务升级的 “攻坚动员”。石家庄电信公司正以 “用户满意” 为标尺，深耕服务文化，让每一个服务触点都成为践行初心的窗口，以优质服务助力企业高质量发展。

石家庄电信客户服务部

2025-08-06

责任编辑：kj005

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